2006年07月14日
当たり前品質と魅力的品質
お客様の「満足度」はどういう意味を持つか少し考えてみます。
満足度は「加点評価」で、逆に不満足度は「減点評価」ということになりますが、もう少し細かく分類できるようです。
当社でも、ＴＱＭなどの品質管理で「当たり前品質」「魅力的品質」という表現を「商品企画７つ道具」としてすでに用いていますが、マーケティング分野では「ＣＳポートフォリオ（ベネフィットポートフォリオ）」や「環境心理尺度」としてマーケット調査の結果をどう分析するかで商品開発の判断資料にします。
小島隆矢さんをはじめとするワーキンググループの資料によると、以下のような「品質分類ポートフォリオ」を考案しており、「当たり前品質」と「魅力的品質」のほか５つの品質分類をしていますので紹介します。
�，鉢�においては、小島さんは「カメラの機能を例にすると、露出やピントを自動で調節してくれることは、現在においてはもはや当たり前のことであって、それを実現している商品の評価を特に上げるものではない。しかし、手ぶれまで自動で補正してくれるとなると、その機能に魅力を感じて購入を決定する人が出てくるであろう。」と説明し、以下のように提唱しています。
この考え方は、まさに旅館業においても団体旅行から個人旅行への変化に伴い、満足度という一つのものさしで施設、サービス、料理の３本柱を変化させていくには限界があり、ゼロから�，�ら�イ良兵訴�類に照らし合わせていくことが賢明であることを意味していると思います。
今回は、小島さんの調査方法は専門的で難しそうですので、「ベネフィットポートフォリオ法」における、全体的な改善のための改善点の優先度を検討する道具として活用する考え方を�，�ら�イ良兵訴�類を念頭に組み立てると良いと個人的に感じました。
自館が信じる強み（セールスポイント）は実は「当たり前品質」だけになっていないか、企画アイデアが本当に「一元的品質」や「魅力的品質」として位置づけられるのか、顧客アンケートの総合評価を気にするだけでなく、ひとつひとつを精査して「選択と集中」につながる経営努力にしていければ道は拓けると信じます。
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「安全」は当たり前品質であっても徹底して管理することにより、魅力的とはいかなくてもアピールできる要素になりそうな気がしますが、旅館業においてそれを全面に出すのは難しいかもしれません。
そうですね！安全は最も大切な品質です。旅館業は人の命を預かる産業であることを忘れてはなりませんね。火の事故、水の事故、食の事故などお客様が気がつかないところで守ることが使命です。人件費などの削減で安全面が守れなくなるのでは本末転倒ですが現実は難しい問題かもしれませんね。
